Dovolená – problematické postupy cestovních kanceláří
Sezóna dovolených začala a Sdružení ochrany spotřebitelů již eviduje první dotazy a stížnosti na cestovní kanceláře.
Opět se ukazuje, že spotřebitelé by měli být obezřetnější při výběru zájezdu a při uzavírání smlouvy (všechny své požadavky by si měli nechat zanést do smlouvy).
Sdružení ochrany spotřebitelů (SOS) nejčastěji eviduje stížnosti na kvalitu poskytovaných služeb – zejména na kvalitu ubytování (místo čtyřhvězdičkového hotelu je spotřebitel ubytován v hotelu nižší třídy, místo slibovaného balkónu s výhledem na moře je ubytován v přízemí s výhledem na popelnice atd.) a stravování.
„Kvalita ubytování, dopravy, ale i dalších služeb musí odpovídat smlouvě, kterou spotřebitel uzavřel s cestovní kanceláří. Precizní cestovní smlouvou lze předejít případným pozdějším sporům. Spotřebitel by si měl všechny své požadavky nechat zanést do písemné cestovní smlouvy, např. popis kategorie, polohy, stupně vybavenosti ubytování, způsob a rozsah stravování, druh a kategorie dopravy, výši odstupného atd. Pokud poté spotřebitel není s kvalitou poskytovaných služeb spokojen, měl by se obrátit na delegáta, se kterým sepíše reklamační protokol. Spotřebitelům také doporučujeme, aby si situaci zdokumentovali, vyfotili nebo nahráli. Reklamaci je pak třeba u CK uplatnit nejpozději do 3 měsíců od ukončení zájezdu,“ říká Jana Teplá, právnička SOS.
Pokud si spotřebitel objednal zájezd u cestovní agentury, může reklamaci zájezdu uplatnit jak u cestovní agentury, tak u cestovní kanceláře.
Nenechte se „přehazovat“
CK mnohdy odmítají odpovědnost za poskytnuté služby s odůvodněním, že některé služby v rámci zájezdu pro ni zajišťují jiní dodavatelé (například letecká společnost, provozovatel hotelu atd.), na které pak spotřebitele s reklamacemi zároveň odkazují. CK se však této odpovědnosti zříci nemůže, neboť dle zákona odpovídá i za své subdodavatele. Pokud se například ztratí či poškodí zavazadlo při dopravě, je pro spotřebitele partnerem pro vyřizování stížnosti CK.
Přílety a odlety
Další spotřebitelé jsou nespokojeni také s faktickým zkracováním zájezdů. Když si zákazník objedná zájezd na 7 dní, odlet do destinace je naplánován na 23.55 hod a návrat domů na 4 hod ranní, tak se fakticky zájezd zkrátí o 2 dny. „Bohužel žádný zákon neupravuje otázku počtu dní a nocí strávených na zájezdu. Obecně platí zásada, že ubytování na noc se počítá od 14 hod do 12 hod následujícího dne. Nezbývá než spotřebitelům doporučit, aby byli velmi opatrní při výběru zájezdu,“ pokračuje Jana Teplá.
Cena
V neposlední řadě si spotřebitelé stěžují na to, že při uzavírání smlouvy po nich CK požaduje vyšší částku, než kterou inzerovala. Jedná se o problém, na který SOS neustále upozorňuje.
Některé CK kosmeticky upravují ceny tak, aby vizuálně vypadaly co nejnižší a pro spotřebitele co nejatraktivnější. Ceny proto inzerují neúplně – vyčleňují z nich povinné příplatky (např. palivový příplatek, bezpečnostní příplatek, letištní taxy). Cestovní kanceláře odůvodňují toto vyčleňování příplatků výkyvy v cenách ropy. „S tímto tvrzením nesouhlasíme. Podnikatelé v jiných odvětvích, například autobusoví dopravci, musí rovněž v dlouhém časovém předstihu kalkulovat své prodejní ceny a podstupují přitom stejné hospodářské riziko. Cestovní kanceláře mají navíc, na rozdíl od nich, ze zákona možnost reagovat na nárůst nákladů spojených s dopravou jednostranným navýšením ceny zájezdů, a to pouze písemným oznámením zákazníkovi o zvýšení ceny zájezdu do 20 dnů před zahájením zájezdu,“ dodává Jana Teplá.
Zdroj: SOS
