UMÍTE SI STÁT ZA SVÝM Není to o tom, co říkáte, ale jak to říkáte!

Přestože scénář typu „Co řeknete, když…“ je mezi trenéry velmi populární, nikdy jsme nebyli jeho zastánci. Naším prvořadým zájmem je podporovat čestnost a přímost a mnohé z toho je sdělováno neverbálně.
Účastníci našich skupin a workshopů rádi sledují scénku, kde objasňujeme tento bod pomocí rolí: Bob představuje nespokojeného zákazníka, který si přeje vrátit v obchodě vadný výtisk knihy Všechno, co jste kdy chtěli vědět o asertivitě a báli jste se zeptat. Mike je prodavač. Bob vchází do obchodu a používá ve všech scénkách v podstatě tatáž slova: „Tuto knihu jsem zde koupil minulý týden a zjistil jsem, že v ní dvacet stránek chybí. Chtěl bych dobrý výtisk nebo vrácení peněz.“ Bob pronáší tato slova poté, co se k Mikovi přiblížil třemi různými způsoby:

1. Bob pomalu a váhavě přistoupil k pultu. Oči má sklopené k zemi, mluví tak tiše, jako by šeptal, obličej je nehybný jako obrázek na knize, kterou chce vrátit. Křečovitě svírá knihu v ruce a svým postojem jako by říkal „neubližujte mi, prosím“.

2. Bob se vřítí do obchodu, rázně přistoupí k pultu, upřeně zírá na Mika a spustí své výtky hlučně na celou prodejnu. Bobův postoj a silácký výraz mají zjevně prodavače zastrašit.

3. Bob klidným krokem dojde k pultu. Stojí uvolněně a zpříma, usmívá se a přívětivým pohledem se dívá přímo na Mika. Konverzačním tónem a obvyklou hlasitostí pronáší své přání, přičemž ukazuje na vadné místo knihy.
Tyto tři přístupy jsou pochopitelně přehnané, pointa je však jasná. Neasertivní, sebeobětující přístup říká Mikovi, že zákazník patří k slabým soupeřům a že ho sebenepatrnější odpor přiměje vzdát se a odejít. Druhý přístup pravděpodobně k cíli sice povede a knížka bude vyměněna nebo peníze vráceny, ale agresivní Bob za sebou zanechá poníženého prodavače a bude odcházet s jeho vražedným pohledem v zádech. Ve třetím případě získá Bob to, kvůli čemu přišel, a Mike bude mít dobrý pocit, že pomohl ke spokojenosti zákazníka vyřešit problém.

Základní prvky asertivního chování

Systematická pozorování asertivního chování vedla behaviorální vědce k závěrům, že existuje několik důležitých základních prvků, které výraznou měrou spoluvytvářejí asertivní chování. Náš názor na tento problém je značně ovlivněn pozdními díly Michaela Serbera, kalifornského psychiatra, který se asertivním tréninkům věnoval po celá šedesátá a sedmdesátá léta.
Měli bychom ještě poznamenat, že většina výzkumu na tomto poli byla podnikána s obyvateli Severní Ameriky, kteří mají evropské předky. Etnické a kulturní zřetele jsou v tomto ohledu mimořádně důležité. Vraťte se prosím ke kapitole 2 a přečtěte si ještě jednou úvahy o kulturních faktorech. Až budete studovat aspekty asertivního chování, mějte stále tyto kulturní rozdíly na paměti.
S tímto upozorněním se nyní podívejme na klíčové základní prvky chování podrobněji:

Oční kontakt

Jedním z nejviditelnějších aspektů chování při komunikaci je oční kontakt. Obecně platí, že pokud se na druhého člověka během své promluvy díváte, pomáhá oční kontakt vyjadřovat upřímnost a zvyšuje účinek vaší řeči. Máte-li sklopené oči nebo se díváte jiným směrem, dáváte tak najevo nedostatek sebevědomí či zájmu o druhého člověka. Pokud zíráte naopak příliš upřeně, může to druhý člověk pociťovat nepříjemně.
Nepřimlouváme se za neustálý oční kontakt. Pokud byste na někoho dlouho bez přestání zírali, mohl by se začít cítit nepohodlně. Je to stejně tak nevhodné jako i zbytečné. Kromě toho mějte na paměti, že způsob očního kontaktu je závislý na kulturním a společenském prostředí – v celé řadě kultur existují hranice, za kterými je intenzita očního kontaktu, například mezi různými věkovými skupinami nebo mezi muži a ženami, považována za nevhodnou.
Nicméně důležitost očního kontaktu je nesporná. Uvolněný a pevný pohled, který občas dle potřeby odvrátíte, pomáhá vytvořit při konverzaci příjemnější a důvěrnější prostředí, demonstruje zájem o druhého člověka, vyjadřuje k němu úctu a zvyšuje účinnost komunikace jako takové.
Je pravdou, že stejně tak jako u jiných aspektů chování se lze naučit i lepšímu oční kontaktu. Uvědomujte si svůj pohled během konverzace a postupně ho optimalizujte.

Postoj těla

Až budete pozorovat lidi při konverzaci, pozorně si všímejte, jakým způsobem stojí nebo sedí. Možná vás překvapí stejně jako nás, že velká řada z nich s někým hovoří, přičemž jejich těla jsou od posluchače odvrácena a směřují jinam.
Lidé sedící vedle sebe často pouze otočí k druhému člověku hlavu. Až se příště ocitnete v takové situaci, všimněte si, jak se konverzace stane daleko více osobní, když se natočíte k druhému člověku řekněme o 30 stupňů.
Poměrně značnou moc lze při střetu zdůraznit sezením či stáním. Zvláště veliký nepoměr můžete sledovat mezi vysokým dospělým a malým dítětem. Dospělý, který je dostatečně vnímavý a skloní se nebo přikrčí, aby byl dítěti blíž, zpozoruje výrazný rozdíl v kvalitě komunikace a i dítě bude mít sklon chovat se daleko odpovědněji.
Pokud jste v některých situacích vyzván, abyste se postavil, učiňte tak. Aktivní vzpřímený postoj a pevný pohled do očí druhého člověka vkládá do vašeho sdělení kus asertivního chování navíc. Shrbený pasivní postoj dává druhému člověku okamžitou výhodu, stejně jako každá tendence přikrčit se či ustoupit zpět. Vzpomeňte si na Bobův první příchod do knihkupectví na začátku této kapitoly.

Vzdálenost a fyzický kontakt

Zajímavým aspektem průzkumu neverbální komunikace, který byl prováděn v mnoha různých kulturách, je vzdálenost či, chcete-li, blízkost mezi lidmi při konverzaci. Pokud to výrazně zevšeobecníme, je zvykem mezi Evropany říkat, že čím dále půjdeme na sever, tím dále od sebe při hovoru stojí i lidé. Ve Spojených státech stejně jako v Evropě se blízkost jakoby se vzrůstající teplotou zvětšuje také. Jsou zde pochopitelně důležité výjimky, vypozorované především u etnických subkultur, které vnímají vzdálenost a tělesný kontakt odlišně.
Pravděpodobně však není blízkost dána jen a pouze klimatem. Kulturní a sociální zvyky jsou produkty širokého souhrnu historických faktorů. V arabském světě je například běžné, že se muži navzájem zdraví objetími a polibky, přičemž stojí velmi blízko sebe. V této souvislosti je zajímavé podotknout, že by bylo považováno za velmi nevhodné, kdyby se tímto způsobem choval muž k ženě, přestože ve Spojených státech a jižní Evropě je to zcela běžné.
Vzdálenost od druhého člověka má na komunikaci pozoruhodný vliv. Pokud stojíte nebo sedíte velmi blízko, či se snad druhého člověka dokonce dotýkáte, naznačujete důvěrnost vztahu – pokud se nejedná o náhodné směstnání do davu či nežijete v přeplněných oblastech. Typickým příkladem toho, jak se špatně vyrovnáváme s nevítanou blízkostí druhých, je situace lidí v obsazeném výtahu. Nežádoucí přiblížení může druhý člověk vnímat jako útok, může se cítit zahnán do defenzivy, či naopak vyzván k větší intimitě. Vždy se vyplatí zeptat, jak vaši blízkost druhý člověk vnímá.

Gesta

Pokud svá sdělení doprovodíte vhodnými gesty, dodáte jim na vřelosti, otevřenosti a účinnosti. Bob Alberti připisuje své nadšení pro používání gest za italské dědictví. Vzhledem k tomu, že používání gest je vlastně jakýmsi druhem neverbálního chování, pokud je používáte nenásilně, mohou vašemu projevu dodat hloubku či sílu. Přiměřená gesta rovněž naznačují otevřenost, sebedůvěru a spontaneitu – pokud přitom není vaše gestikulace zmatečná nebo příliš nervózní.

Výraz obličeje

Už jste někoho viděli, jak vyjadřuje hněv a přitom se usmívá nebo směje? Nejde to dohromady. Účinné asertivní jednání vyžaduje výraz obličeje, který koresponduje se slovy, která říkáte. Chcete-li vyjádřit hněv, nejlépe tak učiníte, bude-li váš výraz vaší tváře nehybný a bez jakékoli známky úsměvu. Přátelská komunikace by neměla být doprovázena temným mračením. Nechte svůj obličej, aby byl v souladu s tím, co vyjadřujete.
Když se na sebe podíváte do zrcadla, můžete se ledacos dozvědět o tom, co na vás váš obličej prozradí. Nejprve uvolněte všechny svaly v obličeji tak, jak to jen půjde. Uvolněte svaly kolem úst, povolte a nechte klesnout čelisti, uvolněte napětí v tvářích, na čele, kolem očí. Dávejte bedlivý pozor na uvolnění mysli. Pak se usmějte a zvedněte koutky úst, jak nejvíc je to možné. Uvědomte si napětí ve tvářích, kolem očí, všude na obličeji až k uším. Vydržte se usmívat, sledujte svůj výraz v zrcadle a soustřeďte se na pocit napětí. Potom svůj obličej znovu uvolněte. Všimněte si rozdílu mezi uvolněnými pocity a těmi, jaké jste prožívali při onom napjatém úsměvu, a rozdílu mezi výrazy, které vidíte v zrcadle.
S daleko lepším vědomím toho, jak se vaše obličejové svaly chovají v různých situacích a jak vypadáte, když se smějete a když jste uvolnění, můžete začít kontrolovat výrazy své tváře daleko vědoměji a uvést je do souladu se svými myšlenkami, pocity či slovy. A můžete se pokusit o přirozenější, méně umělý úsměv pro chvíle, kdy budete opravdu chtít svou radost ukázat.

Tón hlasu, výška, hlasitost

Způsob, jakým používáme svůj hlas, je základním prvkem komunikace. Tatáž slova pronesená skrz zaťaté zuby v hněvu vysílají zcela odlišné poselství, než když je vykřiknete s radostí nebo zašeptáte ve strachu.
Přiměřený, vhodně modulovaný konverzační tón je přesvědčivý, aniž by zastrašoval. Monotónní šepot sotva přesvědčí posluchače, že chcete uzavřít obchod, a hlučný projev dotlačí druhého člověka do defenzivy.
A přitom právě hlas je tím prvkem chování, který lze velice snadno kontrolovat. Snad každý má dnes přístup ke kazetovému magnetofonu, na kterém si můžete různé styly svého hlasu sami vyzkoušet. Možná budete chtít trénovat konverzační tón hlasu nebo rozzlobené, hněvivé výbuchy. Můžete experimentovat se sděleními plnými účasti či s přesvědčivými argumenty. Není vyloučeno, že budete překvapeni, jak tiše vaše výkřiky znějí či jak hlasitý je váš běžný konverzační tón.
Všímejte si přinejmenším těchto tří rozměrů svého hlasu:
· tón (je popudlivý, plačtivý, podbízivě jemný, zlostný…?);
· melodie (zdůrazňujete některé slabiky – například v otázce – nebo hovoříte monotónně či příliš zpěvavě?);
· hlasitost (snažíte se získat pozornost šeptáním, nebo ostatní chcete přehlušit hlasitostí svého projevu, či je pro vás obtížné křičet, když je to zapotřebí?).
Pokud se naučíte používat svůj hlas efektivně, získáte tak mocný nástroj svého sebevyjádření. Trénujte s magnetofonem, zkoušejte různé styly, dokud nedosáhnete takového, který se vám líbí. Používejte magnetofon pravidelně a sledujte změny, jakých dosahujete.

Plynulost

Psychiatr Mike Serber zavedl cvičení, které nazval „Povídej mi něco“. Vyzval vždy klienta, aby po dobu třiceti vteřin přesvědčivě hovořil o nějakém předmětu, například o hodinkách. Je překvapivé, že pro mnoho lidí je skutečným problémem dát dohromady souvislý text trvající třicet vteřin.
Hladká plynulost projevu je cennou hodnotou, jak se dostat k jádru věci při libovolné komunikaci. Není nutné hovořit rychle dlouhou dobu, je-li však vaše řeč přerušovaná pomlkami a váháním, je nebezpečí, že se váš posluchač začne nudit a bude si myslet, že jste velmi nejistý. Jasné a pomalé komentáře jsou daleko snáze pochopitelné a podstatně účinnější než rychlá řeč, která je přerývaná a naplněná pauzami a zakoktáními.
Opět si vezměte magnetofon, pomůže vám i tentokrát. Nahrajte si na něj libovolný třicetivteřinový projev o čemkoli. Potom si nahrávku poslechněte a všímejte si pomlk delších než tři vteřiny a „vycpávkových“ zvuků a slov typu „mmm…“ nebo „vlastně“. Opakujte totéž cvičení, je-li třeba, pomaleji a pokoušejte se eliminovat všechny nadbytečné pomlky. Postupně zvyšujte náročnost úkolů tím, že si vyberete méně blízká témata, přičemž se budete snažit být čím dál přesvědčivější, nebo budete předstírat, že odpovídáte v diskusi, případně že se snažíte udržet s přítelem plynulý dialog. Kurzy rétoriky nabízejí unikátní příležitost k procvičování výše zmiňovaných dovedností se zpětnou vazbou – podporou obecenstva.

Načasování

Obecně je naším cílem spontaneita vyjádření. Nicméně i když váhání může efektivitu vašeho jednání snížit, na asertivitu není nikdy pozdě. Přestože ta pravá chvíle na reakci již minula, najděte si čas později a zajděte ta tím či oním člověkem a vyjádřete své pocity dodatečně. Je nesmírně důležité nepotlačovat je, ale naopak vyjádřit. Psychologové vyvinuli speciální techniky, aby nám pomohli vyjádřit pocity, jež cítíme k blízkým lidem, kteří již zemřeli a kterým jsme své city nestihli projevit.
Spontánní asertivita vám pomůže udržet v život jasno a pomůže vám soustředit se přímo na pocity, které máte v daném okamžiku. Je pochopitelné, že občas je nutné najít pro vyjádření opravdu silných emocí ten pravý okamžik. Někdy není dobré jít do konfrontace před zraky jiných, protože můžete bezděčně vyvolat mimořádně silnou obrannou reakci. Pokud cítíte potřebu „vše si vyříkat“, najděte pro tuto příležitost soukromé místo.

Ukázka z knihy Umění stát si za svým, nakladatelství Portál Odkaz na knihu a redakci